Consultoria J.D. Power ouviu 4.585 proprietários de veículos de 15 marcas no Brasil para saber sobre como eles avaliam serviços prestados após a compra.
A Hyundai Caoa é a primeira colocada na edição 2017 da pesquisa de satisfação com pós-venda de veículos da consultoria J.D. Power no Brasil. A responsável pelos veículos importados da marca sul-coreana, e também fabricante dos modelos ix35 e Tucson no país, desbancou a Toyota, que liderou as edições anteriores, em 2015 e 2016.
A montadora japonesa agora divide a segunda posição com a Mitsubishi, que esteve no 11º lugar no ano passado.
A pesquisa foi feita entre fevereiro e maio últimos, com 4.585 proprietários que adquiriram veículos zero quilômetro entre 2014 e 2016.
Eles avaliaram aspectos como qualidade do serviço prestado após a compra - revisão, por exemplo -, consulta técnica e retirada do veículo. A metodologia é a mesma aplicada pela consultoria em outros mercados do exterior.
Foram avaliadas 15 marcas e cada uma teve, no mínimo, 100 entrevistados, segundo a consultoria.
A Hyundai Brasil, responsável pela família HB20, foi contada em separado da Hyundai Caoa, e terminou em quinto, empatada com a também sul-coreana Kia. Apesar de ambas estarem sob o guarda-chuva da Hyundai, são redes diferentes, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power no Brasil.
A pontuação média atribuída às marcas (índice CSI) foi 791, a maior entre as 3 edições. Nos países desenvolvidos ela passa de 800 pontos, estamos começando a nos aproximar disso, avalia Braga.
Para o executivo, a melhora na média está relacionada a um foco maior dado pelas marcas aos serviços de pós-venda, que podem resultar em mais rentabilidade em tempos de vendas de zero quilômetro em baixa.
Dez marcas ficaram acima dessa média brasileira. Outras 5 ficaram abaixo e a lanterninha foi a Renault, com 757 pontos.
Questionado pelo G1 sobre as ausências de marcas premium que também figuram entre as que mais vendem no país - Audi, BMW, Land Rover e Mercedes-Benz - , Braga afirmou que elas deverão ganhar uma pesquisa em separado, somente para o segmento de luxo, a partir do ano que vem.
A pesquisa concluiu que o gasto médio dos clientes com pós-venda é de R$ 731. Esse valor médio varia conforme a região do país, chegando a R$ 771 no Centro-Oeste e baixando para R$ 657 no Sul.
No entanto, observa o consultor, nem sempre os clientes da região que têm menor média de gasto são os mais satisfeitos.
Com a nota média de satisfação sendo 791,o Sudeste superiou esse marco, com média de 799 pontos. O Sul ficou em segundo, com 789, seguido por Nordeste (783), Norte (781) e Centro-Oeste (757), onde se paga mais caro.
A consultoria pesquisou também quantos consumidores gostariam de agendar esse tipo de serviço de forma digital, em vez de ligarem para a concessionária.
A conclusão foi que, apesar de 79% dos entrevistados usarem o telefone para o agendamento, 40% dos que têm entre 23 e 40 anos gostariam de fazê-lo via aplicativo ou site. Esse percentual é de 37% entre os que têm de 41 a 52 anos e de 23% para os que têm de 53 a 71 anos.
A J.D. Power diz ainda que a satisfação dos clientes que já marcam essas consultorias por meios eletrônicos é maior do que a dos que o fazem por telefone.
Por Auto Esporte
|
